Blended leergang Omgaan met agressie

Veilig werken in de zorg

Toen Tineke Geerts, praktijkopleider bij Zorgcentrum Aelsmeer in Aalsmeer, begin vorig jaar hoorde van de Ondersteuningsregeling “Veilig werken in de Zorg”, heeft ze meteen actie ondernomen en een aanvraag ingediend. Tineke: “wij hebben uiteraard wel een agressieprotocol en een interne procedure hoe om te gaan na een incident, maar lang niet alle medewerkers waren op de hoogte van het bestaan van dit document en het onderwerp leefde niet echt. Veel collega’s denken bij het woord “agressie” aan fysiek geweld, terwijl emotionele manipulatie óók een vorm van agressie is.”

Tineke ging op zoek naar een goede training voor alle medewerkers van het Zorgcentrum, maar zag in het aanbod vooral meerdaagse face-to-face trainingen óf e-learning modules. “Ik vond eigenlijk niet meteen wat ik zocht, want een meerdaagse training is met zoveel medewerkers (ook in de thuiszorg) niet te organiseren en veel te kostbaar, maar een e-learning module via de computer leek me ontoereikend. Door gebruik te maken van een online programma kun je de uitgaven van scholing drastisch omlaag brengen en kunnen medewerkers naar eigen tijd en behoefte gebruikmaken van de e-learning, maar mijn overtuiging is dat niet alles via e-learning is aan te leren. Omgaan met agressie is een vaardigheid en daar moeten alle medewerkers mee kunnen oefenen. Dat leer je niet alleen via een beeldscherm.”

Kennis op doen en vaardigheden oefenen

Tineke vond uiteindelijk in Satisvact de ideale partner. Op basis van de wensen van Tineke is de Blended Leergang “Omgaan met agressie in de Zorg” ontwikkeld: een combinatie van een online leeromgeving met de e-module “Omgaan met agressie” én een eenmalige fysieke rollenspeltraining van 2,5 uur. Wim Verschoor van Satisvact: “Tineke’s wensen waren duidelijk. Ze wilde niet alleen de kennis over het onderwerp bij de medewerkers vergroten, maar ze wilde ook dat de medewerkers zouden kunnen oefenen met een acteur zonder dat de medewerkers een of meerdere dagen vrij geroosterd zouden moeten worden. In het geval van Zorgcentrum Aelsmeer kon de fysieke training beperkt worden tot slechts 2,5 uur omdat er geen aandacht meer hoefde te worden besteed aan het uitleggen van de theorie (die hadden de medewerkers immers m.b.v. de online module geleerd). De deelnemers beschikten allemaal over het certificaat dat hoort bij de online module vóór aanvang van de fysieke training, waardoor de focus in de training kon liggen op het oefenen door middel van rollenspellen met de trainingsacteur Inge Gulickx.”

Uiteindelijk hebben 100 medewerkers van het Zorgcentrum op vrijwillige basis deelgenomen aan de training. Gedurende vier maanden hebben alle 100 medewerkers een theoriecertificaat behaald én deelgenomen aan de rollenspeltraining. Tineke: “we hadden met Satisvact afgesproken om vier dagen te trainen waarbij er drie sessies per dag gehouden zouden worden. Twee dagen in september en twee dagen in oktober. Per sessie konden er ongeveer 12 medewerkers deelnemen waardoor optimale betrokkenheid en participatie gegarandeerd zou zijn. De medewerkers konden zich vrijwillig inschrijven voor een van de drie tijdstippen per dag. “Omdat deelname op vrijwillige basis was, was ik heel benieuwd naar het aantal inschrijvingen”, aldus Tineke. “In het begin liep het nog geen storm, maar toen de eerste fysieke training was geweest, ging het als een lopend vuurtje door de organisatie en stroomden alle trainingsdagen vol.

Bewustwording en erover praten met collega’s

Zowel Tineke als de deelnemers zijn erg te spreken over de gekozen aanpak. Met name het feit dat de deelnemers in hun eigen tijd en tempo thuis de online cursus konden volgen én dat de fysieke training slechts 2,5 duurde, sprak veel medewerkers aan. Anne Verheul, planner thuiszorg, vertelt: “Doordat iedereen zich van te voren had ingelezen en de toetsen op de computer had gemaakt, konden we na een korte opfrisoefening snel aanhaken bij de rollenspellen. De online theorie was wat algemener én de rollenspeltraining was helemaal toegespitst op onze organisatie. De acteur gebruikte hele herkenbare voorbeelden die iedereen herkende. Er waren voorbeelden voor de verzorgenden en voor de huishoudelijk medewerkers uit de thuiszorg, maar ook toepasselijke voorbeelden voor de receptionisten, planners en zelfs voor de directeur! Met de groep bespraken we hoe we zouden reageren in zulke gevallen en wat we eraan zouden kunnen verbeteren. Zo werd er een rollenspel gedaan waarbij je de scene telkens op “pauze” mocht zetten om hulp te vragen aan je collega’s. Ook mocht je terugspoelen als je anders had willen reageren. Daarna verliep het gesprek weer heel anders. Het gekke is dat je tijdens de rollenpellen pas écht leert hoe het is om een agressief persoon tegenover je te hebben. Je reageert dan tóch anders dan je in theorie zou moeten!”.

Volgens Tineke is er nog een groot neveneffect van de training: “er is nu veel meer bewustwording en medewerkers spreken er nu ook makkelijker over met elkaar. Ze weten elkaar nu makkelijker te vinden als er iets vervelends met een van de cliënten is gebeurd. Omdat we nog een jaar toegang hebben tot de onlinetraining kunnen de medewerkers nog steeds de e-learningmodule volgen en heb ik ook ons eigen agressieprotocol laten opnemen in onze digitale leeromgeving.

Aanbeveling blended learning

Tineke kan iedereen aanraden gebruik te maken van Blended Learning “Op deze manier is de combinatie van e-learning en een fysieke training de ultieme mogelijkheid om gebruik te maken van de voordelen van beide leervormen!”